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ポイント
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LLM(生成AI)等の最先端技術を巨大な現場へ実装する醍醐味があります。
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仕事内容
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【職務概要】
約600~700席規模のコンタクトセンター(自社および外部BPOのハイブリッド運営)において、ナレッジの力で「顧客の自己解決率向上」と「オペレーターの業務効率化(AHT短縮等)」を実現することがミッションです。
単なる情報の整理にとどまらず、次世代のナレッジ基盤を設計し、現場へ実装・定着させ、KPI(自己解決率・AHT)を確実に改善させることが求められます。
【職務詳細】
◎ナレッジ戦略の設計: FAQ・ナレッジベースの構造設計、およびAI(LLM等)活用を前提としたライティングガイドラインの策定
◎データドリブンな実務実行: 検索ログや0件ヒット率の分析に基づき、FAQ拡充やコールリーズン対策の優先順位を決定し、改善を完遂
◎AI・自動化の高度化運用: チャットボット・ボイスボットのシナリオ設計・チューニングを行い、オムニチャネルでの導線を最適化
◎大規模運営の標準化: BPOベンダーや教育部門と連携し、組織を跨いだナレッジ共有スキームを構築。メンバーと協力し、現場への定着までをマネジメント。
【業務内容変更の範囲】
同社業務全般
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求める人材
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【必須】
・FAQシステム、ヘルプデスク、またはナレッジマネジメントの実務経験(3年以上)
・データ分析および改善実務の経験(アクセス解析、ログ分析等)
・複雑な業務仕様や情報を整理し、平易な文章へ構成できるライティング・編集能力
・関係部門(運営、開発、外部ベンダー等)との調整業務およびプロジェクト推進経験
【尚可】
・チャットボット、ボイスボット等のAIソリューション導入または運用経験
・生成AI(LLM)の活用に関する知見(プロンプトエンジニアリング、RAGの仕組み等)
・コンタクトセンターでのSV、マネジメント経験、またはBPOベンダー管理の経験
・SQLを用いたデータ抽出、またはBIツール(Tableau、Power BI等)を用いた可視化スキル
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勤務地
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北海道札幌市中央区北3条西4丁目1番地1 日本生命札幌ビル21F
地下鉄南北線「さっぽろ」駅より徒歩5分
勤務地変更の範囲:勤務地からの変更はなし
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