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ポイント
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株式会社HerTech 『女の子の世界を変える』をミッションにWebスキルスクールを運営の安定した経営基盤であなたのキャリアを広げてみませんか。働きやすい環境とたくさんの挑戦があなたを待っています。
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仕事内容
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1.修了率の回復と顧客体験設計
・ 修了率50%→80%の回復を最優先課題として推進
・ 受講生の挫折ポイントをデータで特定し、介入施策を設計・実行
・修了率・顧客満足度・NPS等のKPI設計と追跡体制の構築
・ KSF(Key Success Factor)の特定と施策への落とし込み
- テックタッチ・ハイタッチの使い分けによるスケーラブルな顧客体験設計
2.アップセル接続の基盤構築
・初級コース修了 → Nextコース(中級・上級)への接続設計
・修了率向上とアップセル率の相関分析・最適化
・転職支援・案件獲得支援へのスムーズな動線構築
3.メンター組織の体系的マネジメント
・メンター組織の品質管理・パフォーマンス評価の仕組み構築
・メンターアサイン・マネジメントの実務は吉岡氏等が対応可能。本ポジションは**全体設計と品質管理の仕組み化**にフォーカス
・受講者増加に耐えうるスケーラブルな体制設計
4.プロダクト連携・顧客フィードバック
・ CS現場から得られる顧客のリアルな声を、コース内容やサービス改善にフィードバック
・プロダクトチーム(CCO中俣配下)との連携によるカリキュラム改善提案
・コミュニティ施策を活用した受講者エンゲージメント向上
5.オペレーション効率化
・問い合わせフロー・SLA・品質管理の仕組み構築
・FAQ整備と継続的アップデート
・クレーム再発防止策の策定・実行
・CS業務のデータ基盤整備
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求める人材
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・カスタマーサクセス組織の立ち上げ or マネジメント経験(3年以上)
・LTV改善に対する責任を持った経験
・50人以上のチームマネジメント経験
・サブスク型ビジネスでのCS経験
・SLA / CSAT / 修了率等のKPI設計・管理経験
・データを根拠に顧客体験を設計し、改善サイクルを回した経験
求める人物像
・「サポート」ではなく「売上視点」 ─ 修了率の向上がLTV・アップセルに直結する構造を理解し、サクセスとして設計できる方
・データ管理能力 ─ 受講生の挫折ポイントをデータで特定し、施策の効果を定量評価できる方
・冷静なオペ設計能力 ─ 属人性を排し、再現可能な仕組みで品質を担保できる方
・大規模マネジメント ─ メンター組織の品質管理・パフォーマンス評価を体系的に行える方
・ 顧客の声に真摯に向き合い、プロダクト改善につなげられる方
・BtoC / EdTech / オンライン教育領域でのCS経験
・CS体制のゼロからの立ち上げ経験
・Zendesk / Intercom等のCSツール導入・運用経験
・NPS / VoC(Voice of Customer)の活用経験
・コミュニティ運営によるエンゲージメント向上経験
・チャットボット / FAQ自動化の設計経験
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勤務地
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渋谷区神南一丁目11番3号PORTAL POINT SHIBUYA 6階
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